銀行客戶滿意度與客戶忠誠度培訓

培訓前言：

市場競爭極度激烈的當今，誰也不能否認，客戶是公司最重要的資產(chǎn)，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的好壞是評價一個公司整體價值的重要指標之一?，F(xiàn)代企業(yè)正逐步由價格競爭向服務(wù)競爭方面轉(zhuǎn)換，即“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的方向轉(zhuǎn)變。銀行在軟硬件設(shè)施已經(jīng)非常齊全，伴隨著經(jīng)濟快速發(fā)展，客戶對銀行的期望值也越來越高，如此高的期望值使得銀行客戶服務(wù)工作越來越有挑戰(zhàn)性，必然要求我們的客服代表擁有高效的客戶服務(wù)技巧。對于銀行來說，客戶的忠誠是由于內(nèi)部員工給他們提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)果。銀行要針對服務(wù)利潤鏈的每一個環(huán)節(jié)去找到提高客戶忠誠的解決辦法，最終實現(xiàn)銀行的營銷目標。 服務(wù)營銷時代已經(jīng)到來，提升服務(wù)水平是銀行獲取競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。服務(wù)利潤鏈理論把企業(yè)的經(jīng)營目標與顧客忠誠、員工滿意度以及企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量聯(lián)系起來，倡導通過提高企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，從根本上找到銀行做好服務(wù)營銷的解決之道。本文結(jié)合服務(wù)利潤鏈理論探討銀行的營銷對策，試圖為銀行提升服務(wù)營銷水平提供一種新的思路。

培訓收益：

1、銀行服務(wù)滿意度標準；

2、掌握培養(yǎng)親和力的方法；

3、銀行服務(wù)滿意度開展與管理；

4、了解銀行服務(wù)滿意度的模型與方式；

5、根據(jù)客戶投訴抱怨的心理狀態(tài)來處理客戶投訴；

6、掌握電話服務(wù)技巧，主動為客戶服務(wù)，讓客戶滿意。

課程大綱：

第一部分：客戶滿意度概述與顧客忠誠篇

一、服務(wù)業(yè)的定義

1、服務(wù)的真諦及服務(wù)業(yè)分類的方式

2、服務(wù)業(yè)的特色及顧客服務(wù)品質(zhì)的含義

3、服務(wù)品質(zhì)的決定因素與如何評估

4、服務(wù)過程中的五個Gap

二、客戶滿意的定義

1、客戶滿意的構(gòu)成內(nèi)涵及定義

2、構(gòu)成客戶滿意的12項項目

3、從客戶服務(wù)到客戶滿意

4、如何建立世界級客戶滿意？

5、落實客戶滿意經(jīng)營的六大方針

6、客戶滿意經(jīng)營績效模式

三、客戶服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)與機能

1、客戶投訴處理方法

2、客戶抱怨管理

3、經(jīng)營績效提升模式

4、客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃

四、銀行之服務(wù)滿意度提升

1、銀行之服務(wù)品質(zhì)

2、客服人員所傳遞服務(wù)品質(zhì)之衡量問題

3、銀行客戶知覺服務(wù)品質(zhì)之問題及滿意度衡量

4、銀行客戶滿意度和員工滿意度關(guān)系

五、客戶滿意戰(zhàn)略的實施

1、以客戶為關(guān)注點的質(zhì)量方針與質(zhì)量管理體系

2、確定客戶的需求和期望

3、客戶導向的行銷

4、建立與客戶的溝通管道

5、顧客價值分析與策略

六、客戶滿意的監(jiān)視和測量

1、客戶滿意與客戶滿意程度

2、客戶滿意程度的測量和監(jiān)視程序進行規(guī)定

3、客戶滿意與否的信息管道與量測模型

4、加權(quán)平均法的量測模型

5、從客戶滿意到客戶驚喜

七、客戶調(diào)查的方法

1、客戶調(diào)查程序與明確調(diào)查目的

2、確定調(diào)查范圍與對象

3、搜集及整理分析資料

4、解釋結(jié)果及提出措施方案

5、客戶調(diào)查的技巧與方法分類表

八、客戶忠誠

1、培養(yǎng)客戶忠誠

2、客戶忠誠度檢核表

3、客戶忠誠與客戶忠誠度

4、客戶忠誠與顧客價值

5、客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系

6、客戶滿意和客戶忠誠的并聯(lián)

第二部分：親和力的聲音提升“客戶滿意度”篇

一、親和力的三個概念

二、電話里親和力表現(xiàn)

三、電話中聲音控制能力

四、聲調(diào)的控制

（1）音量的控制

（2）語氣的控制

（3）語速的控制

五、微笑的訓練

第三部分：電話服務(wù)技巧提升“客戶滿意度”篇

一、服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語

二、提問技能訓練

1、提問的好處

2、常見的兩種提問方法

3、四級提問技巧

（1）信息層提問

（2）問題層提問

（3）困難性提問

（4）解決性提問

4、接聽電話有效提問技巧

（1）縱深性問題——獲得細節(jié)

（2）了解性問題——了解客戶基本信息

（3）關(guān)閉式問題——確認客戶談話的重點

（4）征詢性問題——問題的初步解決方案

（5）服務(wù)性問題——超出客戶的滿意

（6）開放式問題——引導客戶講述事實

三、耐心傾聽技能訓練

1、傾聽的三層含義

2、傾聽的障礙

3、傾聽的層次

4、表層意思

5、聽話聽音

6、聽話聽道

7、傾聽小游戲

8、傾聽的四個技巧

（1）回應(yīng)技巧

（2）確認技巧

（3）澄清技巧

（4）記錄技巧

四、引導控制通話權(quán)訓練

1、引導的第一層含義——由此及彼

2、引導的第二層含義——揚長避短

3、在電話中如何運用引導技 巧？

五、同理心拉近客戶距離

1、什么是同理心？

2、對同理心的 

 正確認識

3、表達同理心的方法：

4、同理心話術(shù)

六、贊美是溝通的潤滑劑

1、贊美障礙

2、贊美的方法

3、贊美的3點

4、電話中贊美客戶

5、直接贊美

6、比較贊美

7、感覺贊美

七、滿意處理投訴技巧

1、抱怨與投訴的區(qū)別

2、什么是抱怨？

3、什么是投訴？

4、投訴產(chǎn)生的原因

5、通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個原因

6、哪些客戶最喜歡投訴？

7、投訴處理的5個步驟

8、走向雙贏：顧客投訴六大對策